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电商诚信论坛:众企业曝光本行业恶意欺诈

时间:2011-06-06 19:47:44 点击:

  核心提示:   DoNews2011电子商务高峰论坛诚信分论坛于4月11日下午在京举办,亿邦动力、满座网、维棉网、天天网、兴长信达、趣玩网等企业高管在会上畅谈行业目前存在的诚信问题,曝光了部分恶意欺诈的情...

  DoNews2011电子商务高峰论坛诚信分论坛于4月11日下午在京举办,亿邦动力、满座网、维棉网、天天网、兴长信达、趣玩网等企业高管在会上畅谈行业目前存在的诚信问题,曝光了部分恶意欺诈的情况,并对行业目前存在的问题献计献策。

  在诚信分论坛上,主持人的第一个提问是“电商行业是否存在恶意欺诈的问题”。与会嘉宾均承认有此情况存在,分别曝光了这些实际存在的问题,并分析原因,提出部分解决方案。

  亿邦动力CEO郑敏透露,在与工商部门的接触中,看到了许多电商市场上恶意欺诈的案例,主要有两种,一种是建立假的网站,屏蔽国内的IP只允许国外IP访问,然后收费不发货;另一种是制作钓鱼网站骗取用户密码。郑敏认为,出现恶意欺诈、或者轻度欺诈,特别是吹嘘等情况的原因主要是,目前行业还太年轻,你不吹牛,投资机构和用户都不理睬你;另一方面也因为行业的年轻,很难保证永远都不犯错。

  天天网高级副总裁许瑞杰认为,电商圈的恶意欺诈的确是存在的,比如部分企业为了生存,销售的产品以次充好,价格虚高,服务承诺不兑现等。

  趣玩网CEO周品认为电商圈的恶意欺诈就是吹嘘,它是对竞争对手的恶意行为。周品认为,做电商就应该少承诺,多兑现,而作为中小电商,更加不应该和大的企业去拼数字,他们的出路是多考虑和解决用户目前的痛苦。

  满座网CEO冯晓海认为,做团购的诚信有两点,包括了平台本身的诚信和服务商家给消费者的诚信。平台做到诚信,就是要不吹牛,不浮夸,踏实提供服务;商家做到诚信,可以尝试做第三方审核,依靠银行的公信力、政府公信力来保障用户的放心。

  维棉网总裁林伟认为,电商市场目前存在问题就是,有些商家用商场品质的产品在网上卖商场的价格,超市品质卖专卖店的价格,地摊品质卖超市价格。作为自有品牌销售平台,维棉在做的维护自己诚信的事就是更加关注自己的产品,细到用什么面料,选择什么工厂来加工。

  兴长信达董事长兼创始人刘磊认为,电商市场最多的欺诈情况是卖假货,利用信息的不对称对品牌价值滥用,而自己作为传统行业延伸到互联网上的品牌,则更需要讲诚信。目前公司正在努力的事情是,如何将品牌价值延伸到网上。

  本分论坛共探讨了三个问题:电商行业是否存在恶意欺诈的问题?如何做好诚信建设?对于失信企业责罚是否能有度?预知所有内容,请往下滚动,以下是本分论坛的所有内容:

  亿邦动力CEO郑敏:欢迎和我们互动的嘉宾,上一次参加DoNews的聚会是八年前,八年后重新来报到,八年之前参加DoNews的聚会,欣喜若狂互联网是一个大的江湖,可以…。今天站在电子商务觉得江湖太大了,江湖不是由正义主导的,江湖是由黑社会来指引的。谁是老大,谁就在江湖里说了算,谁有资金暴力、舆论暴力,谁在江湖里就可以任意的成长。江湖第二个大问题,就是江湖里责罚没有度,如果江湖里一个新人犯了小错,有可能拖出去打死。

  所以我认为电子商务不是江湖,在这个市场里应该是平等的,是自由的,安全的。今天我们请到了几位嘉宾,我也非常高兴,法律问题讨论不了,讨论讨论诚信的问题。第一个问题,我想请教一下各位在座的嘉宾,作为行业的观察者和从业者,在你们看来,你们认为我们这个行业里,有那一些是恶意的欺诈,有一些不得以的欺诈,有那一些是不经意间的失误。

  天天网高级副总裁许瑞杰:恶意的竞争是有存在的,比如说中小型的,非名门正派,为了自己的生存,都有一些方式。比如说从产品的质量上差一些,另外从广告里的价格上和之后的价格优一些差别。第三服务上,有不尽如人意的地方。

  亿邦动力郑敏:以次充好,虚假的价格,服务上的承诺不兑现。这些本身是恶意的。

  趣玩网CEO周品:我同意他说的,中小企业是非名门正派,往往诚信企业是中小企业,因为吹牛没有多大意义。最不诚信的做法,我认为是吹牛。在座的可能都有吹过,可能几率不一样。一百单说成一千单,是对竞争对手的恶意行为,想把别人下死。什么目的不知道。

  我觉得这是一个基本方面,做了多少就是多少,有了这个基础的自信,我们承认我们的中小企业,我们现在在一千单的砍上。最后就是提高自己的服务,服务要作好,以前我在百度的时候,李彦宏说一句华,怎么做到诚信,少承诺多兑现。

  往往我们对顾客达成服务的标准,都是因为我们前期太想吹嘘自己,自己的服务做得到。大家把吹牛说得很好,实际上做不到。我们也曾经做过的过渡承诺,比如上门去货,48天,我们去年真正做不到,今年把这个承诺取消下来,算是一个代价。

  以后我们吸取了一个教训,自己做到的任何服务,不是一些城市做到就可以,是能不能作到90%的客户都能作上,这才是一种承诺。我们作中小的电商,特别重要的需要自重的地方,就是不要和大电商拼数字,谁吹牛多,多想想自己的服务是不是能做好,推出一项服务,我们是从用户的真实痛苦出发,用户有哪些痛苦,买了东西,先行赔付,能不能先行赔付,能不能做到降价或保护,这些才是诚信的体现。诚信在整个电商企业里,各个方面要做大量的工作。

  亿邦动力郑敏:理解您说的你爱吹牛,我想在追问一下,您觉得在行业内,吹牛吹得最厉害的,销售能打几折?

  趣玩网周品:这不能我说,具体的数字,大家自己心里有数,目前为止,十倍到一百倍的都有。

  满座网冯晓海:主持人比较坏,让我们互相揭底。其他类的电商我们没有太多的发言权。我们从自身,我们是做团购的,从团购的角度去讲诚信,诚信是什么。有两点:第一,网站的平台本身自己的诚信。第二,我们给消费者提供的诚信。讲我们自己平台的自信,不吹牛,前段时间,整个团购行业有一个小小的振动,315,之前承诺用户的资金退款,之前有网站推出这种措施,很多媒体打我电话,问我要不要跟进。

  首先我们一直在这么做,这是顺理成章的事情,为什么要开大型发布会对外说。从公司的高层到每一个员工是不是踏实为消费者提供服务,而不是做更多的新闻或文章出来。

  第二,我想团购面对的行业是一个服务行业,其实服务行业是非标准的行业,不诚信或非标准导致服务想达到一个用户都满意的程度,相对来说比产品更难一些。我们在这里采取很多方法方式,内部增强审核,我们自己审核是最重要的,我们要拉第三方来审核。象用户公认的,银行体系的和政府体系的公信行为。

  维棉网总裁林伟:从我们自由品牌的角度来说,首先我讲一个看到的几个问题,第一个关于诚信方面,有一些商家我觉得在用所谓的商场品质卖商场的价格,我认为这叫做诚信吗?在互联网中也不叫诚信,以前没有渠道价值,过去讲互联网渠道扁平化了商家的分校渠道。商家品质商家价格我认为是有问题的。

  第二,超市的品质,卖工厂店的价格,我认为叫做以次充好。

  第三,目前在互联网里,我觉得比较多,就是地摊品质,卖超市的价格。淘宝上就比较多,比如卖鞋,去年好几万家卖,是很严重的一个欺诈行为。

  我们就说在做自有品牌时,应该怎么做?早年象当当、京东商城,为什么做这么大?最重要的原因把传统的价格真正给用户联网的方式提供给了用户,这是互联网的渠道价值。

  今天作为自有品牌而言,很多用户真正希望去商家的品质、超市的价格。真正在做这个,诚信我觉得和经营者本身的思路有关,最大的问题作的产品本身是怎样做的。象自由品牌,选择的面料是什么样的,选择的工厂是什么样的,这些才是关键。我的回答就到这里。

  亿邦动力CEO郑敏:你认为有行业里特别恶劣的欺诈行为?

  维棉网林伟:说实话,互联网里,林会长也说了,我们就不揭特别特别的,我很少在网上购物的,我也怕碰到这样的事。

  兴长信达董事长兼创始人刘磊:可能前几位都比较厉害,建立自己品牌的过程中解决诚信的问题。我们可能不太一样,我们是做传统企业带运营的,我们维护的是传统企业的品牌。诚信对于我们来说是更重要的,直接把品牌放到线上线下的。作为我们来说最重要帮助传统品牌如何在线上做。

  我们看到最多的欺诈是卖假货,这些承诺没有实现,我们看中的是如何把传统企业的品牌价值联系到线上,让用户更满意,完成品牌延伸度。我们看到在这个行业,把品牌的价值滥用,利用品牌在互联网上的不成熟,信息不对称,拿企业的品牌变成自己的现金,我们认为是欺诈行为。

  亿邦动力CEO郑敏:嘉宾说的很客气,不敢说行业真真正正恶意的。其实行业有非常多的恶意的欺诈行为。曾经在几个地方做过调研,看过欺诈案例,是什么?是建一个网站,把所有的IP地址封掉,只允许欧美的IP访问,来一个骗一个,收钱了不乏货。 还有一些干脆就是设置钓鱼性的网站,到处搞个人的密码。

  第二类电子商务是初级阶段,首先从政策是让自己发展,我们相当一部分电子商务企业有迫不得已的行为,比如吹牛,兑现的问题,这些我个人认为,从某种程度上,也有些人在江湖身不由己的感觉。因为你不吹牛,VC不投你,你不承诺,更高效率更短时间的服务,消费者可能去别的地方。

  第三类,市场是年轻的,我们所有的电子商务企业,也是年轻的,谁都不敢担保说我永远不犯错误。可能一个定单来了之后,要的是一台电视机,结果我们不小心失误发了电热水壶,消费者不满意,认为是欺诈行为,其实是失误,其实自己也想改善。

  针对诚信话题,首先要分开,那些是恶意的,那些是迫不得已的,那些是真正还需要给我们时间,我们去完善的。

  就诚信话题,几位嘉宾也是业内代表性的企业和企业家,对于整个诚信建设,有什么好的建议?

  趣玩网周品:我们不是抢315饭碗,我们可以阳光一点,怎么去做诚信。我们做的事情,就说我们自己。

  我们今年设立了一个项目,叫做解决用户大痛苦,我们一直感觉,分析用户的痛苦,我墙上有一个表格,我们那些行为做了以后用户会少一些痛苦。

  比如列举几个痛苦,可能你们都遇到过。一个是用户退换货很麻烦,先要把货寄过来,有些企业做到一定程度,有一定的实力,带货上门去换货,客户就觉得很好。我们处在千单规模还做不到,怎么办?减少用户在叫快递、等快递的时间。可以针对小部分的用户,先给他先行赔付,比如我认为在这里很多次的忠诚客户,可以进行针对性的服务。

  价格保护,经常做促销,用户说了昨天才原价,今天就促销非常反感。怎么解决?做先行赔付,给高级别的用户,搞一些先行赔付的措施。

  这些措施是我们正在作的,还有一些其他的痛苦,比如用户收到不让他开箱验货,这个环节最不可控的,这个环节是你要花最大环节解决的,往往带来诚信最主要的关节。不是你的货品质量,也不是你商品价格、其他的东西,就是货发出来到客户手里的过程。从这几点分析我们的经验。

  满座网冯晓海:电商不是在江湖中,怎么看?我觉得整个中国的电商的氛围,尤其是从去年到现在,是非常浮躁,在这种氛围下,一个讲诚信的企业,踏实做的企业,各种各样的力量,推着往前跑。

  有时候从公司的决策层到投资人是不是能头脑清醒去做这件事,是很考验不光是我们自己,我们的朋友,我们的投资人,我们的竞争对手。

  听了大家的发言,我真的是很有感触,参加了这么多次会议,包括政府、行业协会都希望建立诚信的机制,声音都很大,但都没有建立起来。靠我们自己企业去做,这个企业的声音在那里,非常的微弱。

  其实我之前接受媒体的采访,三个年轻人秉着幼稚的心,凭借自己的服务让信息更对称,黑幕更减少。汽车行业的黑幕比较多,我们坚持了这么长时间,通过用户的舆论,用户的声音,拉近商户和用户的距离,我们建立一个平台。

  我们希望中国的整个的服务行业,包括我们自己从事团购的公司,能为消费者去着想,在这个层面,公司内部有各种各样的制度,质量监控等等,我想在座的各位都想把企业做得很好,为消费者提供很好的服务,但是大的环境下,有时候让我们觉得力量是比较微弱的,参加这么多次,我也是挠头,行业上出现比较诚信的风气,也比较困扰大家。

  亿邦动力CEO郑敏:在不规范的市场即使你诚信了,还有不诚信的人搅巨,你的竞争门槛越来越高,被不诚信的企业破坏。

  维棉网林伟:首先作为我这样一个自由品牌的企业,对于刚才说的,我们建立诚信的过程,我们毕竟是一个卖场,是一个自由品牌,最最需要做的是在我们的面料、服装加工厂的选择上,这是我们要对我们的用户负责的,我们的工厂基本都属于国际的比较大的品牌认证的企业。

  我觉得首先在产品的品质上做一个比较高的把握,这是我们对用户需要去做的失衡。

  其次,定价的方面,你是互联网企业,就不能用商场的价格定位,这对于我们自由品牌非常关键。如果说去商场开品牌,我们卖多高的价格是应该的。要加大十倍,但是互联网企业不应该这样,这是你的价值,要知道你的价值和责任在那里,这作为我们行业说的。

  对于我们整个行业,今天电子商务还是处于野蛮生长的阶段,我觉得在这个过程中,所谓的诚信或不诚信问题一直都有,最后消费者会选择谁是诚信的,规则未必选择得了。

  我觉得很多人是会钻规则的空子,消费者最终会选择谁会留下来,消费者的权利是最大,他会给我们提出要求的。

  亿邦动力CEO郑敏:电子商务目前还是处于一个江湖阶段,还不是规范市场阶段,在江湖阶段,让市场法则去运转一段时间,消费者很自然能够把这些剔除掉。

  兴长信达刘磊:我不太同意您的观点,我做了十年电商,打击最大的不是消费者怎么看我,还是8848倒台。8848导致整个电商行业崩盘。现在通过发展,大量资金涌入,可保不齐哪一天回归自然的一天。

  一个诚信,当当、京东商城,都是诚信,我们是小弟,作好自己的把控,不要去骗消费者,重要的是行业协会、政府有什么样的法律约束,让大老们倒下的时候,不要影响整个行业。

  作为这个行业的老大,带动整个行业的发展,真的倒下去,会把整个行业都毁了。

  维棉网林伟:8848的问题,和今天京东商城的问题不一样。当年整个产业不成熟,所有的产业链条都没有成熟,支付没有,物流没有。包括当年的商家对电商的配合度也没有。8848和今天的京东商城还是两回事。

  亿邦动力CEO郑敏:有一些不诚信的企业把消费者的心都伤了,把供货商的心都伤了,就非常麻烦了。需要我们全行业几年的时间去弥补,这确实也是我们最担心的问题。

  举不恰当的例子,有一些地方大家即使不愿意,为什么?因为这个地方治安不好,消费者不愿意来。

  如果我们的电子商务没有一个诚信的环境,我们知道,目前中国的网民虽然不少,但是网络的消费人群还是单纯的,数量还是少的。一旦把这个人群的心伤了,就是把整个行业伤了。

  天天网许瑞杰:大家对天天网可能不太熟悉,我们是做化妆品的,99年开始做的,国内最早做化妆品的B2C,和8848是一个年代的,我们作了这么长时间没有成为先烈和先驱。

  为什么这个行业发展这么慢?因为产品的特殊性,消费者对产品的特别敏感,今天我们的主题是诚信,对于这样的一个敏感的产品来说,诚信更加重要,把诚信拆开,诚和信,诚主要是产品,给消费者提供正品,指向的保证。信就是在服务商做到位。

  现在网购的最大平台不是象我们的B2C,我们的B2C都不太大,我说的是化妆品,实际上一个主要的原因就是价格,价格比较吸引人。包括现在的团购,小型的团购网站也是一样化妆品的价格非常吸引人,但是从品质上来说,我们作了十几年,我们一直踏实做品质,从渠道上保证。如果单从产品来说,很多企业都做过化妆品,还是比较难。更多是从渠道控制,和厂家直接合作等方面控制。

  刚才说到诚信的措施,作为我们这样一家企业,我们很难去对整个行业去进行规范,我们力量还是比较薄弱,今天有一个措施,对消费者会有一些帮助,和厂家合作,无论是从那个渠道购买化妆品,都有鉴定的地方,这是我们可以做的。

  亿邦动力CEO郑敏:听了几位朋友说的,台上的嘉宾都是好人,他们的企业都是好企业。我又想起一位朋友说的,电子商务时代最可怕的事情证明自己是好人难。

  我想请教一下林女士,对整个电子商务的环境改善,有什么好的措施?

  林亚:其实刚才我发言中已经说了一部分,我们从08年开始一直在做这件事,每年和工商局、政府方面都在做,把电子商务业界比较好的典型案例总结出来,告诉大家怎么做。

  包括从去年开始,和工商局315绿色通道,今年在北京电子商务推希望大家在做给消费者提供交易服务的平台,积极和各地的工商局315联络,加入他们的通道,把他那套客户服务体系管到你们的企业中来,在线可以联网的,对你们有一些理解,挂上他的品牌,增加了你的责任,同时也是给你有一个监督,政府也可以给你证书,是一个比较好的东西。

  我们从去年开始,和大家都在推,以及推的示范企业,明确说了如果没有加入,必须入,否则就不推荐了。

  我相信绝大多数企业都在做好事,不排除有个别情况的时候,出现一些意外,消费者通道认为你是恶意的。我也是企业出来,我理解是以外,意外允许别人说不好,同时积极的补救,补救之后让消费者相信,我觉得只能这样。

  刚才也有人说,我作电子商务体会最深,就是电子商务产业链最长,而且不可控。出了问题,人家不会找银行,也不找配送,肯定找你。

  这怎么办?只能是替行业背下来,反过来要求上下游,团购这些平台,其实我最担忧你的合作伙伴,其实良莠不齐,中国的服务业相对还是落后的,打出大旗,上游跟不上你的发展速度和步骤,给你找麻烦。你们在选择合作伙伴的时候,千万注意。

  年轻的团购平台,你们得联起手来,把行业的诚信建立起来。刚才听了大家的介绍,客户体系,应该让消费者知道,有这么强大的售后服务帮助他放心,这个放心是天天网许瑞杰。

  亿邦动力CEO郑敏:下面是非常敏感的话题,看到有一些对失信企业的媒体暴光,往往暴光之后是灭顶之灾,我想这是对失信的惩戒,更多的思考,我们失信是有责任的,但是责罚是否也有度? 一次失信,是不是失信就足以我们应该把这家企业拉出去乱棍打死?我想牵扯到一个新的话题,关于中国的电商领域,失信应该怎么惩罚的问题?

  维棉网林伟:对于我们整个产业,包括对整个社会还是很有帮助的。中国有句古话,是倒霉还是被迫,不管原因,在今天这样的乱世,必须有一些企业要付出代价的。这个时候自己也要小心,如果真的不小心,所谓乱棍打死,是有一种惩戒作用的。如果惩戒就必须乱棍打死,否则就不要打死。

  趣玩网CEO周品:关键是谁来评判?大家都想惩罚坏人,前段时间在网上看到一个杀人的案例,谁来判断这个事情是比较公正的。

  比如说前端时间关注用户的售后,看看网上315的网站,是不是在后台用户投诉什么最多?我们一查,发现售后服务中的承诺上门取货等问题是最严重的。转而发现所谓315网站自己也在打广告,既然出来评判,就不要享受这方面的利益。

  如果有这样的事情发生,我们该相信谁来评判,如果断定他是坏人,就取消他,大家一起来投。但是这个判断谁来做出,我觉得是很难的,几乎无解的。

  亿邦动力CEO郑敏:他说的比较严重的问题,没有标准的问题,江湖是用江湖道义来解决的,但是江湖道义是没有量化标准的。

  兴长信达刘磊:其实刚才说的是售后服务,大家对售后服务等都有标识,分几个层次,第一不能卖假货,这个乱棍打死毋庸置疑。第二违反条款,怎么解决,企业自身要建立诚信,让大家了解,这也是一种情况。我觉得分两个层次,卖假货的肯定是,更难的窃取消费者信息的,都要乱棍打死。

  满座网CEO冯晓海:首先团购是对于在座的各位相比的电商行业来说,我们是才有一年的时间,是一个很年轻的行业。同时我们面对的服务商也是服务意识、服务水平都是良莠不齐的。这样非常考虑我们的质量控制,我们自己也是在不断的丰富我们自己的,完善我们自己的质量监控体系。但是还会有个别的商家,应该是说漏网之鱼,或对行业本身的水有多深没有摸清楚,导致这个产品上弦以后,出现了用户的投诉。

  我们第一解决的是把用户的损失用我们自己去弥补过来,我们在寻找商家理论。在这个过程中,我想从媒体或消费者来说,可能对我们的刚刚兴起的服务,我们的标准是什么,大家都在摸索,希望别一棍打死,有时候有一些商家让我们自己都很生气,我们面临的是混搭的,比如旅游,旅游是投诉最高的,作为我们来说,只能砍掉这个行业不做。比如隐性眼镜,只能不做。水火非常多,其实不作这个行业不知道,只有作了这个行业才知道。

  我的建议就是不要乱棍打死,我们的市场也在培育,我们也在鞭策自己不断的把服务做好。

  天天网许瑞杰:刚才大家说的是两点,谁来评判的问题,第二评判的标准。我来细化一下,评判的方面,怎么鉴别的问题。其实鉴定鉴别是非常重要的环节,比如我们承诺可以去专柜评价,但专柜就会说假的,所以需要建立权威的评判。(完)

作者:佚名 录入:gliii 来源:不详
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